Прозвучавшие вопросы: «Для чего было три кордона полиции, которые затрудняли проход на стадион?», «Почему нам пришлось отстоять в очереди на вход полтора часа, но никого в результате не досматривали?», «Почему полиция пропустила через все поле болельщика?» — пока остаются без ответа.
Если анализировать мировой опыт, то становится ясно, что силовой метод не является удачным способом борьбы с толпой, и применение его необходимо только в случаях, когда масса людей уже вышла из-под контроля. Как мы знаем, большое количество полицейских (а в России эта цифра может достигать полутора тысяч на международных соревнованиях) не гарантирует спокойного мероприятия, а зачастую становится механизмом, запускающим недовольство и агрессию. Предупреждение конфликта (его деэскалация), отсутствие анонимности и неизбежность наказания являются основными методами, чтобы избежать проблем при проведении массовых мероприятий.
20 января 2014 года вступает в силу закон № 192-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с обеспечением общественного порядка и общественной безопасности при проведении официальных спортивных соревнований». Новый ФЗ обязывает оборудовать места проведения спортивных мероприятий «системами видеонаблюдения, позволяющими осуществлять идентификацию физических лиц» (ст. 37 ч. 9), продавать билеты и осуществлять доступ на некоторые турниры только при наличии документа, удостоверяющего личность. Это является основным инструментом борьбы с самым опасным чувством, возникающим в толпе, — анонимностью. Также здесь описаны санкции для зрителей, вплоть до внесения их в черный список или ареста по решению суда.
Но самым главным, на наш взгляд, является появление в законе принципиально нового понятия «контролеров-распорядителей», по сути, стюардов, которых собственники объектов могут привлекать на договорной основе для проведения мероприятий. Некоторые стадионы, принимающие матчи премьер-лиги, уже используют контролеров-распорядителей. Но основное большинство об этом даже не думали. Почему? Из-за того что в законе написано «могут», а не «должны»? А возможно, потому что недооценивают принципиально иные качественные возможности, которые несет в себе стюардинг.
Стюарды — персонал, помогающий организаторам массовых мероприятий следить на стадионе за поддержанием общественного порядка и безопасности зрителей. Участие стюардов в процессе подготовки мероприятия — ключевой фактор для положительного зрительского опыта и успеха самого мероприятия.
Функции стюардов зависят от размера и конфигурации спортивного объекта, а также характера мероприятия. В основные обязанности стюарда входит:
- инспекция стадиона до, во время и после матча;
- контроль перемещения зрителей по стадиону, ориентирование зрителей, входящих на площадку или покидающих ее, обеспечение равномерного потока людей;
- проверка билетов у зрителей при входе на объект;
- досмотр посетителей на предмет наличия запрещенных для проноса на стадион вещей (совместно со службой безопасности или сотрудниками правоохранительных органов);
- распределение зрителей по своим местам;
- контроль соблюдения правил пребывания на стадионе, наблюдение за болельщиками в секторе;
- предоставление зрителям необходимой информации (в том числе о расположении основных зон обслуживания и сервисов);
- рассмотрение претензий и жалоб;
- урегулирование конфликтных ситуаций и инцидентов, вызов и помощь сотрудников службы безопасности, правопорядка, медицинской помощи, пожарных при необходимости;
- содействие в эвакуации зрителей при чрезвычайных ситуациях.
Функции в деталях
Для каждого отдельного мероприятия могут быть предусмотрены специальные регламенты и процедуры, что, соответственно, влияет на роль и функции стюарда.
Подготовка стюардов к мероприятию осуществляется заблаговременно до прибытия зрителей на объект и состоит из следующих этапов:
- прибытие на объект и регистрация,
- получение униформы,
- получение и проверка необходимого оборудования,
- участие в брифинге,
- инспекция обозначенной зоны на наличие опасных предметов.
Регистрация помогает определить фактическое количество задействованных стюардов. Минимальное их число, необходимое для проведения мероприятия, зависит от целого ряда факторов, включая ожидаемое количество зрителей, тип объекта и степень риска. Согласно рекомендациям FIFA число стюардов определяется из расчета 1 стюард на 250 зрителей для неопасных матчей и 1 к 100 для матчей с высокой степенью риска.
При регистрации стюарды получают необходимые для работы средства, такие как: жилет/куртку яркого контрастного цвета, пропуск, бейдж, рацию, громкоговоритель. Стюард также может быть обеспечен следующими предметами: кремом от солнца, кепкой, перчатками, водой, аптечкой, сигнальным факелом.
Нельзя недооценивать внешний облик стюарда. Люди охотнее обратятся за помощью или содействием к сотруднику объекта, который выглядит профессионально. Важно, чтобы персонал и зрители могли легко идентифицировать стюарда в чрезвычайной ситуации. Согласно требованиям РФС** последние должны быть одинаково одеты, чтобы их можно было легко различить, и иметь бейдж с надписью «Стюард», а также иные отличительные знаки. Руководители должны быть легко различимы и отличаться от других стюардов цветом одежды.
Помимо этого, каждый стюард должен быть проинструктирован и снабжен всеми необходимыми документами, которыми он должен руководствоваться в своей работе: регламенты объекта и проведения мероприятия, правила техники безопасности и процедуры действия в чрезвычайных ситуациях, план объекта с обозначением ключевых пунктов, перечень обязанностей.
Инструктаж стюардов (или брифинг) является обязательной частью эффективного управления безопасностью. Главная информация, которую сотрудник должен получить на брифинге:
- информация о предстоящем мероприятии (расписание, количество зрителей и VIP-персон);
- конкретная роль и функции стюарда на мероприятии (обязанности и зона ответственности);
- порядок действий в чрезвычайных ситуациях (эвакуация, расположение пунктов медицинской помощи);
- средства и способы коммуникации между персоналом, наличие раций/телефонов, контактные номера, кодовые команды и слова.
Также полезно знать:
- расположение мест и помещений для зрителей (туалетов, пунктов питания, банкоматов, бюро находок);
- информацию о транспорте (расположение парковок, остановок общественного транспорта).
По итогам проведения мероприятия/матча также необходимо провести совещание со стюардами (дебрифинг), чтобы служба безопасности знала обо всех происшествиях или проблемах и были приняты меры для предупреждения подобных случаев в будущем.
Перед тем как публика прибудет на объект, стюарды должны провести инспекцию выделенной им зоны с целью обнаружения любых предметов, представляющих опасность, наличие и функционирование средств защиты, противопожарных дверей и сигнализации, проверить работу турникетов. При обнаружении неполадок или опасных предметов стюард должен оценить степень риска, по возможности устранить опасный предмет, оградить или ограничить доступ к нему, доложить об опасности своему старшему стюарду.
Стюард должен знать правила проведения досмотра на объекте, включая следующее:
- знать список запрещенных вещей;
- досмотр должен осуществляться лицами того же пола, что и зрители;
- знать процедуры обращения с конфискованными предметами;
- всегда спрашивать разрешения провести досмотр и благодарить посетителя по окончании досмотра;
- помнить, что досмотру подлежат все посетители, независимо от их статуса (в том числе VIP-гости).
Главная обязанность стюарда — помочь зрителям найти свои места, показать и рассказать, как и куда нужно пройти. Взаимодействуя с людьми, стюарды играют особую роль в обеспечении их удовлетворенности мероприятием. В присутствии стюарда зрители должны чувствовать себя в безопасности. Поэтому важно следовать определенным стандартам поведения, которые отражены в «Руководстве по обеспечению безопасности на спортивных площадках»:
- стюарды всегда должны быть вежливыми, учтивыми и обходительными по отношению к зрителям, независимо от их статуса;
- внешний вид стюардов всегда должен быть опрятным и аккуратным;
- стюарды не должны увлеченно наблюдать за матчем, их внимание должно быть сосредоточено на выполнении своих обязанностей.
Не допускается:
- во время исполнения ими обязанностей носить одежду, вид которой может нанести оскорбление зрителям;
- демонстрировать эмоциональную реакцию на происходящее мероприятие;
- есть, пить или курить на виду у зрителей;
- употреблять алкоголь перед мероприятием или во время него;
- использовать неприличные, оскорбительные или угрожающие выражения или жесты.
При проведении масштабных мероприятий, где неизбежны большие скопления зрителей, могут возникнуть такие непредвиденные проблемы, как превышение вместимости объекта, давка, агрессивное поведение людей в толпе. От умения стюарда управлять потоками людей и очередями зависит не только настроение зрителей и впечатление от мероприятия, но и их безопасность. Во время футбольного матча или любого другого мероприятия стюарды не смотрят игру, а, стоя спиной к полю, внимательно следят за происходящим на трибунах, не допуская на поле посторонних людей.
Стюард должен уметь распознать первые признаки потенциальной проблемы и принять правильное решение по ее устранению, не подвергая при этом опасности ни себя, ни окружающих. Стюарды — это «глаза и уши» стадиона, поэтому о любых нарушениях правопорядка они должны незамедлительно, но в спокойной манере, дабы не создавать паники, сообщать супервайзерам (старшим стюардам) или в центр управления стадионом.
Навыки стюарда
Работа стюарда — это больше чем просто охрана порядка на стадионе. Стюарды выступают в роли коммуникаторов, которые должны создать для гостей атмосферу комфорта и защищенности, чтобы люди хотели вновь вернуться на стадион. Поэтому стюарды обязаны обладать набором определенных качеств и навыков, таких как:
- коммуникабельность, доброжелательность, услужливость, тактичность;
- стрессоустойчивость, спокойствие, адекватность;
- умение выходить из нестандартных ситуаций и урегулировать конфликты;
- бдительность;
- организаторские способности и энергичность;
- аккуратная внешность;
- умение работать в команде;
- физподготовка;
- ответственность, пунктуальность;
- знание английского языка.
Стюардами могут стать как мужчины, так и женщины. К будущим стюардам зачастую предъявляются следующие требования: они должны быть гражданами страны, где проводится мероприятие, достигшими 18 лет, несудимыми, не привлекавшимися к административной ответственности за нарушение правил поведения при проведении официальных спортивных соревнований и не состоящими на учете по поводу психического заболевания, алкоголизма, наркомании или токсикомании.
Обучение стюардов
Помимо этого, стюарды должны пройти специальную подготовку, которая чаще всего осуществляется непосредственно сотрудниками стадиона с учетом требований местного законодательства и специфики стадиона.
В основном программы подготовки стюардов строятся по одному и тому же принципу и включают следующие модули:
1. Работа стюарда — функции и ответственность. Формирование основных теоретических знаний о профессиональной деятельности стюардов, их обязанностях и правилах поведения.
2. Обслуживание зрителей всех категорий — основы гостеприимства. Укрепление навыков эффективной коммуникации, общение и управление толпой, решение проблемных и нестандартных ситуаций.
3. Работа на объекте/стадионе. Основные правила и регламенты, действующие на объекте, зоны и помещения стадиона, правила поведения болельщиков, обслуживание при проведении мероприятия.
4. Медицинская подготовка. Базовые навыки оказания первой медицинской помощи.
5. Пожарная безопасность. Правила поведения и действия при пожаре, первичные средства пожаротушения.
6. Чрезвычайные ситуации и эвакуация. План действий при чрезвычайных ситуациях, роль стюарда при эвакуации зрителей.
7. Психологическая подготовка.
8. Командообразование — умение работать в команде.
9. Физическая подготовка и самозащита.
10. Для старших стюардов (супервайзеров): управление персоналом, лидерские качества, умение организовывать команду.
Программа должна сочетать в себе теоретические и практические тренинги, занятия в группах. В среднем срок обучения составляет 72 часа, по окончании курсов стюарду выдается соответствующий сертификат.
Ориентация на клиента, распределение полномочий между сотрудниками по обеспечению безопасности, уменьшение количества полицейских — значимость эффективной системы стюардинга очевидна. А главное, привлечение стюардов позволяет создать атмосферу комфорта и безопасности для зрителей и тем самым уменьшить вероятность финансовых потерь из-за отсутствия посетителей, замены кресел или оплаты штрафов.
Текст: Дарья Семилетова, Иван Валуевич
