Качество инвентаря и профессионализм тренеров – очевидные ключевые характеристики клуба. Но не меньше влияния на клиента оказывает работа администраторов. Запись на занятие и его перенос, встреча в клубе, прием оплаты, консультирование по услугам, помощь в подборе тренера, поиск забытых вещей… Общение очное, по телефону и в чатах. От профессионализма и дружелюбия администратора зависит очень многое. Администраторы зачастую также отвечают за поддержание порядка в клубе, контролируя и качество работы уборщиц, и состояние инвентаря, и наличие расходников. Наконец, администратор обрабатывает жалобы и предложения клиентов. Он первым реагирует на жалобы и вместе с руководством ищет, как сделать так, чтобы неприятные ситуации не повторялись.
В City Squash нам удалось сформировать и поддерживать команду, которая отлично справляется со всеми этими задачами. Я уверен, что это дает нашим клубам огромное конкурентное преимущество. Надеюсь, мой опыт поможет другим клубам улучшить качество сервиса.
Поиск
Начать необходимо с правильного подбора людей. Новый сотрудник быстро освоит правила работы с кассой и системами учета, но манерам общения, стрессоустойчивости, коммуникабельности и пунктуальности обучить невозможно – ну или это займет слишком много времени. А ведь харизма администратора может облегчить решение проблемы и сохранить клиента.
Публикация вакансии – лишь начало поиска. Прежде, чем попасть в City Squash, человек проходит несколько этапов отбора.
Тест
Сразу при подаче отклика на вакансию соискателю предлагается описать идеальный спортивный клуб. Так я смогу понять, какие ценности у этого человека и пересекаются ли они с ценностями моей организации.
Потом разыгрывается ситуация в чате, где клиент просит забронировать ему уже занятое время. В этой задаче раскрывается многое: манера общения (далеко не все даже здороваются с клиентом!), желание помочь (можно сразу предложить альтернативные варианты), стилистика и грамотность, что дает понять, насколько четко кандидат умеет излагать свои мысли.
По резюме и результатам теста мы отсекаем приблизительно 80% кандидатов.
Видеоинтервью
Кандидатам предлагается ответить на пару вопросов в видеоформате. Это нестандартный подход, и не все готовы к подобному. Но мы используем его, если получаем много откликов, так как видео позволяет дополнительно проверить устную речь и реакцию на стрессовую ситуацию еще до собеседования.
Данный этап обычно проходит около 20% кандидатов.
Собеседование
На собеседовании можно сразу оценить пунктуальность кандидата и его коммуникабельность, когда он рассказывает об опыте работы. Если с этим все в порядке, то я задаю несколько более глубоких вопросов, описывающих сложную, стрессовую ситуацию. По ответам легко понять, насколько человек самостоятелен. Слова «Я позвоню руководителю и спрошу, что делать» не подходит, наш администратор должен уметь принимать решения сам. Также мы видим, насколько человек конфликтен и находчив.
Этот этап проходят около 30%, если мы не пропустили видеовизитку, и 10–15% в остальных случаях.
Обучение
Чтобы новый сотрудник быстро влился в процесс и смог работать самостоятельно, мы проводим устное обучение на сменах в паре с опытным администратором и предоставляем доступ к внутреннему wiki-справочнику. В нем содержатся все регламенты и правила работы клуба, описание услуг, специальных условий для корпоративных клиентов, часто возникающих ситуаций и многое другое. Такой справочник помогает даже опытным сотрудникам. Информация в нем постоянно обновляется, так что он вообще очень полезен.
После обучения мы проводим небольшой экзамен, сдав который, сотрудник начинает работать самостоятельно и проходит двухнедельный испытательный срок. Этого времени обычно достаточно, чтобы и мы убедились в квалификации администратора, а сам новичок понял, как построена работа, что от него требуется и подходит ли ему эта должность вообще.
Коллектив
Для отличного сервиса недостаточно нанять и обучить хороших сотрудников. Важно сформировать команду. Каждая смена зависит от предыдущей: все ли в порядке, нет ли кассовых расхождений, остались ли невыполненные договоренности с клиентами. Администратор может банально заболеть. Все это – почва для конфликтов, а если сотрудники не будут друг друга уважать, то и клиент получат некачественный сервис.
Корпоративы
Они помогают сплачивать коллектив. Люди могут пообщаться и лучше узнать друг друга в нерабочей обстановке, что позволяет поддерживать контакт в дальнейшем.
Собрания
Регулярно всей командой обсуждаем накопившиеся проблемы и предложения по улучшению работы клуба. Администраторы, постоянно общаясь с клиентами и наблюдая за клубом, предлагают действительно интересные решения, которые расширяют спектр и качество наших услуг. Также мозговые штурмы, генерация новых идей и совместное воплощение их в жизнь развивают чувство сопричастности.
Личные беседы
Порой возникают деликатные вопросы, которые не хотелось бы обсуждать на общем собрании, но решить необходимо. Можно раз в два месяца ходить с сотрудником на обед. Если ему есть что сказать, этого будет достаточно, и вы своевременно узнаете о ситуации и сможете предпринять меры, пока она не переросла в большую проблему.
Атмосфера
Любой сложившийся коллектив отторгает членов, чьи ценности и мировоззрение не совпадают с ним, и, наоборот, принимает подобных себе. Поэтому очень важно поддерживать благоприятную атмосферу в команде. И здесь огромное значение имеет отношение руководства к сотрудникам.
Если выстраивать общение исключительно по принципу «Вот твои обязанности, любое отступление – штраф», то отношение и к вам, и к клубу будет таким же формальным. В какой-то момент все перерастет в итальянскую забастовку. В City Squash штрафы отсутствуют. Я убежден: если человек не понимает, почему опаздывать на работу и приходить позже, чем клиенты, очень плохо, никакие санкции не помогут ему это осознать. То же самое касается и любых других нарушений: если они происходят изредка – это простительный человеческий фактор, если же системно, то сотрудника необходимо заменить, наша работа ему не подходит. С другой стороны, если человеку нужно уйти пораньше или взять отгул, это не превращается в целое событие и великую милость со стороны руководства. Мы просто помогаем решить вопрос и найти замену.
Человеческое отношение руководителей к сотрудникам вызывает соответствующий отклик. А ведь наш бизнес – это сфера услуг с частым и тесным взаимодействием с людьми. Здесь неизбежны нештатные ситуации, в которых необходимо проявлять гибкость. И администратор не должен подходить к проблемам клиентов формально. Если вас просят перенести занятие, надо не торопиться отказывать, ссылаясь на занятое время, а вникнуть в причину – попавшему в форс-мажор человеку можно сохранить посещение без лишних штрафов. А если наш гость что-то забыл, стоит поискать эту вещь не только в его шкафчике, но и в других зонах. Такое отношение всегда окупается.
В реальной работе встречаются еще тысячи подобных ситуаций. Их невозможно зарегламентировать, прописав все действия заранее. И в них очень важно, чтобы администратор проявил инициативу и сделал немного больше, чем требует трудовой договор. Ваши сотрудники смогут это, если на работе царит уют и окружают хорошие люди. Выстроить такую атмосферу и команду – непростая и небыстрая задача. Зато, когда она будет выполнена, результатом станут довольные клиенты и наполненный клуб.
