Где предел автоматизации фитнес-клубов и почему компьютеры не могут окончательно вытеснить людей из этой индустрии
Евгений Шатров,
вице-президент Национального фитнес-сообщества, управляющий партнер клубов и студий «Арт-Спорт», S-Fitness, «Платформа»
Автоматизация в любом бизнесе нужна для увеличения чистой прибыли. Индустрия фитнеса не исключение. Полная или частичная автоматизация бизнес-процессов позволяет снизить расходы путем избавления людей от выполнения типичных повторяющихся задач, повысить удобство для потребителя за счет сокращения времени на получение промежуточных услуг (запись, оплата, получение справочной информации, пропуск), систематизировать информацию для быстрого анализа и более эффективного планирования.
Автоматизируй это
В зависимости от целевой аудитории фитнес-клуб может использовать много персонала или почти во всем предлагать клиентам самообслуживание. Но в любом случае есть процессы, которые уже нельзя не отдавать на откуп компьютерам.
1. Выбор и оплата услуг
Только на оперативных расходах и оплате работы кассиров здесь можно сэкономить не меньше ₽130 тыс. в месяц. При этом клиент сам будет выбирать и оплачивать услуги любым удобным ему способом: в терминале, на сайте или в мобильном приложении. Все данные синхронизируются, и человек всегда может проверить их в своем личном кабинете.
2. Система контроля управления доступом (СКУД)
Персональные чип-ключи, правильное зонирование и современные турникеты заменяют администраторов ресепшн и посты охраны. Информация на ключе и турникетах синхронизируется с данными личного кабинета, что позволяет в автоматическом режиме предоставлять клиенту доступ в те или иные зоны клуба. Сам клуб при этом получает подробную статистику посещений для дальнейшего анализа и планирования работы. Дополнительная система прохода может быть оборудована биометрическими датчиками для большей безопасности и минимизации финансовых нарушений. Также чип используется для открытия шкафчиков в раздевалке, при использовании, например, солярия и так далее.
Желания клиентов
Не существует однозначной модели фитнес-клуба будущего. Но совершенно точно в этом бизнесе необходимо ориентироваться на потребителя. Наш опыт показывает, что сейчас основные запросы таковы:
- Низкая стоимость посещения
- Оплата только используемых услуг (никаких «все включено»)
- Посещения клуба как подарок или бонус
- Отсутствие привязки к конкретному месту
- Больше занятий на оборудованных площадках на свежем воздухе
- Разнообразие услуг
- Готовность платить только за конкретный результат
- Стремление к новым социальным связям
Под вопросом
Некоторые бизнес-процессы стоит автоматизировать только в том случае, если это оправдано моделью работы фитнес-клуба.
1. Продажи
Автоматизированная система может заменить продавцов, в случае если услуга проста в восприятии, а ее стоимость ниже, чем у конкурентов. В этой ситуации роль продавца сводится к оформлению документов и принятию оплаты, что способен делать компьютер, если клиент обращается через терминал или сайт.
2. «Умные» тренажеры
Подходит для клубов, в основе модели которых лежит продажа абонементов или клубного членства с самостоятельным посещением и использованием установленного оборудования. Клиент предварительно проходит функциональное тестирование и получает программу тренировок для разных тренажеров на электронном носителе. Например, при использовании беговой дорожки задается тренировочная зона, пульс, а тренажер сам регулирует скорость и наклон.
3. Виртуальные групповые занятия
Тренер может не находиться физически в фитнес-клубе, а показывать упражнения по видеосвязи. Или запись занятия запускается на большом мониторе в указанное время и день.
Годовой отчет
В клубе «Арт-Спорт» мы убрали живых кассиров, охранников на парковке, администраторов ресепшн. Через год после этой автоматизации мы попросили наших клиентов оценить нововведения. На вопросы ответило более 4 тыс. человек.
Цена эмоций
Фитнес-клуб может быть полностью автоматизирован и работать практически без персонала. При этом услуги будут оказываться качественно, а цена посещения будет малой из-за низких оперативных расходов. Но инвестиции в создание таких «умных» клубов высоки, срок их окупаемости превышает 10 лет. Они рассчитаны на клиентов, желающих самостоятельно заниматься в современном профессионально оборудованном помещении и не переплачивать за персонал.
Однако, на мой взгляд, полностью заменить роботами всех сотрудников, особенно непосредственно работающих с клиентами, невозможно. Точнее, нецелесообразно. Программное обеспечение и «железо» будут дополнять работу человека. 15 лет назад «Планета фитнес» внедряла оборудование, на котором клиент сам запускал тренировочные программы с электронного носителя и обучался по видеоинструкциям. Проект не оправдал ожиданий и не нашел своего массового потребителя. Клиенту необходим личный контакт с сотрудниками, оказывающими услугу, и многие приходят в том числе за этими эмоциями.
Другое дело вспомогательные, промежуточные услуги: оплата занятий, проход в тренировочные зоны, получение полотенец, поиск информации. В этих случаях работа человека на 95% будет заменена компьютерами.
Материал из журнала «СБК. Спорт Бизнес Консалтинг» №2 (38) сентябрь 2019
