CRM-системы в спорте
В начале 2015 года в бизнес-школе RMA состоялась конференция «CRM-системы в спорте». На конференции обсуждался российский и зарубежный опыт реализации CRM-систем. Спикеры и участники искали ответы на вопросы о необходимости этой технологии, ее адаптации, особенностях использования, преимуществах и перспективах.
Никита Матвеев, руководитель факультета «Менеджмент в игровых видах спорта» RMA:
– Современный футбольный клуб зарабатывает на своих болельщиках и это нормально. Продажи билетов, атрибутики, доходы от спонсоров и телетрансляций – все это зависит от эффективности работы клуба с болельщиками. В настоящее время одним из основных инструментов системного управления взаимоотношениями с клиентами (болельщиками) и увеличения продаж является система Customer Relationship Management (CRM). К примеру, известная сеть супермаркетов Target тратит около 4 миллионов долларов на содержание аналитического отдела, изучающего потребительские привычки. Профессиональный анализ поведенческих моделей достиг такого уровня, что позволил сделать вывод о беременности покупательницы еще до того, как она сама об этом узнала! Вернемся к спорту. Основные функции системы – это не только сбор данных, история, аналитика, но и возможность диалога между клубом и болельщиком. CRM позволяет корректировать деятельность служб клуба в зависимости от того, что необходимо болельщику. Таким образом формируется производственный цикл: предлагаем рынку продукт/услугу, получаем реакцию рынка, изменяем продукт/услуг и снова предлагаем ее на рынок – происходит постоянное развитие продукта/услуги. СRM-система позволяет все это делать автоматизировано для клуба и персонализировано для болельщика. Говоря проще, CRM направлена как на внешнюю среду, так и на внутренние бизнес-процессы клуба.
Александр Атаманенко, коммерческий директор стадиона «Открытие Арена»:
– IT-системы критически важны для бизнеса. На стадионе функционируют более 100 IT-процессов. К сожалению, не всегда людям понятно, что CRM – это инструмент. Помимо его наличия, им еще нужно уметь пользоваться. Предположение, что у нас есть CRM, значит, у нас есть болельщики, неверно. Говоря о клиентской базе в CRM-системе нужно помнить, что важен не только ее размер, но и качество. Очень качественную базу мы получили благодаря сотрудничеству с банком «Открытие», в котором наши болельщики могут оформить специальную банковскую карту по программе лояльности.
Анастасия Чернышова, руководитель отдела CRM футбольного клуба «Спартак» (Москва):
– Наша CRM-система учитывает все клиентские группы, ведь клиенты для клуба – это не только болельщики, но и СМИ, партнеры, персонал, стюарды, игроки. Одной из ошибок при использовании CRM-систем мне видится отсутствие анализа результатов воздействия. То есть информацию собрали, клиентов просегментировали, применили необходимые воздействия, но результаты этого воздействия не учли.
Татьяна Козлова, менеджер отдела маркетинга и рекламы ФК «Локомотив»:
– CRM в Локомотиве была запущена в конце 2008 г. За это время удалось собрать внушительную базу болельщиков, наладить неплохое взаимодействие и обратную связь.
Мы не только информируем болельщиков о предстоящих матчах и акциях, но и регулярно поздравляем с днем рождения, делаем опросы и т. д. Также в базе были собраны все сотрудники клуба и игроки, что заметно сокращает бумажную работу. На данный момент клуб перезапускает CRM-систему. Настало время совершенно новых разработок и идей.
Источник журнал "СБК. Спорт Бизнес Консалтинг"№18 Февраль/Март
