Чемпионат мира 2018 года стал уже третьим крупнейшим футбольным событием для сервиса онлайн-поддержи болельщиков «Европейской юридической службы»
Комфорт и безопасность во время массовых спортивных мероприятий – важная составляющая репутации любого значимого события. Приезд в Россию летом 2018 года болельщиков со всего мира стал и праздником, и испытанием одновременно: матчи в разных городах, эмоциональная публика, говорящая на всех языках сразу, общность и разность менталитетов. Высокая оценка прошедшего в России ЧМ-2018 была дана мировым сообществом во многом благодаря четкой организации и социальной ответственности всех, кто был вовлечен в процесс. Об особенностях приема гостей ЧМ-2018 и о главных задачах организации сервиса на масштабных соревнованиях рассказал Сергей Бекренев, основатель и президент «Европейской юридической службы», член генерального совета «Деловой России».
– Во время ЧМ-2018 все говорили о теплом приеме спортсменов, смаковали лучшие моменты матчей, но мало обсуждали ситуации, происходившие за пределами стадионов. Чем вы это объясняете?
– Думаю, внимание было приковано к игре именно потому, что на футбольном поле и происходило все самое главное. А незаметное для окружающих создание условий, которые делают комфортным пребывание в чужой стране, передвижение по городам-организаторам, ориентацию в незнакомом географическом, ментальном и правовом пространстве, не должно бросаться в глаза. Футбол – это праздник, никому не хочется омрачать его негативом. Яркой борьбе на поле должно сопутствовать чувство защищенности и безопасности на трибунах. И мы взяли на себя задачу сделать просмотр игр максимально комфортным для любителей футбола. Сейчас, спустя год после чемпионата, могу с уверенностью сказать, что это нам удалось.
– Расскажите подробнее об онлайн-поддержке болельщиков на ЧМ-2018. Что было сделано? И как вы оцениваете результаты?
– Впервые мы открыли онлайн-центр правовой поддержки болельщиков еще на чемпионате Европы 2016 года во Франции – это была горячая линия для российских гостей турнира. Через год мы систематизировали свой опыт правовой помощи болельщикам на Кубке конфедераций в России. Тогда уже работали юридические онлайн-консультации на разных языках Fans Hotline 24/7.
На чемпионате мира 2018 года проект FansHotline24 мы создали совместно с РФС, министерством спорта России, РФПЛ и другими государственными и общественными организациями. Масштаб серьезный: 96 экспертов в составе юридического колл-центра консультировали гостей ЧМ-2018 по любым правовым вопросам в любое время; 12 врачей телемедицинского сервиса «Теледоктор24» помогали решать вопросы, связанные со здоровьем; постоянно на линии работали 46 переводчиков на 10 языках. Кроме того у нас было 44 волонтера в городах-организаторах, управленческая команда проекта, техническая поддержка, мобильное приложение и 10 групповых чатов на разных языках.
Все это позволило достичь главной цели: дать людям возможность наслаждаться футболом, не отвлекаясь на посторонние проблемы. После чемпионата мира был проведен опрос о качестве нашего сервиса, его оперативности и удобства. Работа Мультиязычного центра поддержки болельщиков признана эффективной и востребованной. Всего в FansHotline24 поступило 22 707 обращений. Уровень NPS (индекс потребительской лояльности) составил 83%.
– Работа на трех крупных турнирах подряд позволяет проследить развитие правовой культуры болельщиков…
– Отмечу, что выходить на большие игры с эффективными проектами поддержки болельщиков нам помогает постоянная работа в тесном партнерстве со спортивными организациями – Российской премьер-лигой, ФК «Зенит», ФК «Кристалл», ФК «Спартак», ХК «Спартак». Перманентно действующий проект «Стадион – наш общий дом», реализованный командой «Европейской юридической службы», позволяет быть в курсе актуальных проблем болельщиков, продолжать улучшать онлайн-сервис, анализировать меняющиеся требования и отвечать новым вызовам.
В последние годы сообщество спортивных болельщиков стало меняться. Повышается культура зрителей на стадионах, люди, которые приезжают болеть за свою команду, становятся более организованными, они не замечены в «неспортивном поведении». Отчасти в этом есть и наша заслуга, ведь мы не только консультируем болельщиков, но и разъясняем, насколько важно в современном мире решать все вопросы в правовом поле, особенно выезжая за пределы России. Ведь болельщики, наряду со спортсменами, представляют свою страну на крупных соревнованиях.
