Средства:
CRM (Customer Relationship Management) система применительно к спортивной организации приобретает смысл системы управления взаимоотношениями с болельщиками. Помимо основной спортивной деятельности, клуб – в целях повышения лояльности существующих болельщиков и привлечения новых – заинтересован в предоставлении своим клиентам современного уровня сервиса.
Уровень сервиса, который тот или иной спортивный клуб способен предложить своим клиентам, наиболее очевидно проявляется при оказании дополнительных услуг, таких как: информирование о предстоящих событиях, таргетированные предложения магазина атрибутики, кобрендинговые программы лояльности, единые идентификаторы на всех ресурсах клуба, геймефикация в рамках сообщества и многое другое.
В современном клубе центральной коммуникационной системой является CRM-система, все остальные системы служат источниками данных, посредством интеграций с которыми создается единое информационное пространство. В рамках создания такого информационного пространства к CRM-системе чаще всего «подключают» следующие автоматизированные комплексы:
- Учетные системы;
- Билетные системы;
- Сайты;
- Личные кабинеты болельщиков;
- Интернет-магазины;
- Программы лояльности;
- Пропускные системы (турникеты, парковки);
- Системы электронного документооборота;
- Системы службы безопасности;
- Периферийное оборудование (фото- /видеокамеры; принтеры; сканеры; устройства для печати пластиковых карт и прочее).
Важным решением на начальном этапе автоматизации спортивного клуба является решение по выбору платформы для успешной реализации всех поставленных задач. Следует отметить, что при выборе платформы необходимо руководствоваться горизонтом не менее 5-ти лет.
Важными критериями выбора платформы могут служить:
- Инвестиции вендора в платформу;
- Наличие сертифицированных интеграторов на рынке;
- Наличие готовых отраслевых решений для спортивных клубов;
- Наличие специалистов на рынке труда;
- Истории успехов внедрений системы в спортивные клубы.
Футбольный клуб «РУБИН» (город Казань) начал внедрять комплексную систему управления взаимоотношениями с болельщиками в конце 2014 года. В качестве платформы была выбрана платформа Microsoft Dynamics CRM 2015. Основная бизнес-цель – обеспечить высокую посещаемость современного стадиона и уровень сервиса, соответствующий современным стандартам футбольного мира, а также автоматизировать процессы работы с болельщиками клуба с помощью современных средств и технологий автоматизации.
Комплексный подход ФК «РУБИН» предполагал внедрение не только бизнес-приложения Microsoft Dynamics CRM 2015, но и внедрение решения для управления документооборотом на платформе Microsoft SharePoint, а также – бизнес-приложения Microsoft Lynс для организации коммуникаций внутри клуба.
Платформа Microsoft SharePoint – это платформа, основной задачей которой является организация удобного и функционального хранилища документов и организация документооборота. Созданный с помощью платформы Microsoft SharePoint корпоративный портал является одновременно и информационным центром, и электронным хранилищем документов.
Корпоративный портал ФК «РУБИН» интегрирован с системой управления взаимоотношений с болельщиками (CRM). При появлении нового болельщика в CRM-системе на портале автоматически создается новая директория специально для этого болельщика, и с этого момента формируется его одноименный файл, содержащий как персональные данные, так и все документы, договоры, фотографии и прочую информацию, в которой заинтересован спортивный клуб.
Такое хранилище позволяет оказывать более персонализированные услуги болельщикам, при этом запрос необходимых данных становится менее навязчивым. К примеру, организация массового выезда болельщиков в другую страну в рамках проведения чемпионата не потребует каждый раз запрашивать скан-копии паспортов и заполнять анкеты болельщика, ведь все эти документы уже имеются в базе данных. Потребуется лишь отправить их болельщику и запросить подтверждение об актуальности имеющихся сведений.
В свою очередь функционал программного комплекса Microsoft Lync обеспечивает сотрудников клуба более современным каналом связи, в частности, позволяет пользователям обмениваться мгновенными сообщениями в режиме реального времени, совершать звуковые вызовы, видеозвонки и собрания по сети. Microsoft Lync предоставляет информацию о доступности сотрудников и текущей возможности принимать участия в обсуждениях. Данный инструмент позволяет оперативно обрабатывать поступающие запросы как от болельщиков клуба, так и от внутренних служб, например, службы безопасности.
Цели:
Внедряя промышленное решение руководство клуба понимает, что инициирует повышение прозрачности управления бизнес-процессами, тем самым отходя от отечественной схемы управления спортивным клубом.
Ни для кого не секрет, что большинство клубов «сидит» либо на бюджете, либо на спонсорских взносах, и вопросы самоокупаемости не ставятся в принципе. Однако, следует заметить новую тенденцию – все больше и больше клубов ставит перед собой задачи организовать новые денежные потоки и продемонстрировать спонсорам хотя бы минимальный заработок.
Кроме основного бизнеса – продажи билетов на матчи, появились такие возможности как интернет-торговля спортивной атрибутикой, отчисления от программ лояльности, организация кейтеринга в рамках программ лояльности или клубных карт, продажа виртуальных атрибутов в рамках геймификации.
Интернет-торговля становится существенной статьей доходов в случае таргетированного подхода к предложениям, т.е. предлагать потенциально интересующие продукты в нужное время, нужным людям. Примером является блестящий кейс одного из европейских клубов: накануне дня матча была проведена рассылка с предложением приобрести шапки, шарфы и зонтики с фирменной символикой клуба в рамках одного пакета с большой скидкой, доставка была включена в предложение. Принимая во внимание значимость матча и плохой прогноз погоды, большинство постоянный болельщиков воспользовалось предложением. Тем самым клуб распродал остатки атрибутики в конце сезона и поднял уровень лояльности болельщиков.
Программы лояльности позволяют клубу с минимальными затратами обеспечить себе стабильный доход. Схема организации программ лояльности проста: необходимо заключить спонсорский договор с предприятием любого рода, например, кафе или спортивный магазином, в котором болельщикам-держателям клубных карт будут предоставлять символическую скидку. Процент от этой скидки будет являться спонсорским взносом. Единственное, что требуется от клуба – периодически организовывать массовые посещения заведений-партнеров.
Кейтеринг – возможность заработать перед и во время проведения матча. Для обладателей собственного стадиона процесс схож с арендой помещений, а для клубов, которые арендуют спортивные площадки всегда остается возможность организовать палаточный городок если не на территории стадиона, то в непосредственной близости и назвать его громким названием, например: Наша команда обедает здесь!
Геймификация требует значительных инвестиций на первом этапе, но гарантирует существенный денежный поток при должном уровне поддержки этой схемы. Принцип: на сайте спортивного клуба есть личный кабинет болельщика, где он может создать своего персонажа, игрока или целую команду и заработать виртуальные бонусные баллы заполняя анкеты, проходя опросы и соревнуясь с другими членами сообщества. К данной схеме можно подключить программу лояльности и объединить счета клубной карты и личного кабинета в игре. Далее болельщикам предоставляется возможность тратить заработанные баллы на виртуальную или реальную атрибутику, кроме того всегда остается возможность докупить виртуальные баллы за реальные деньги. Важно помнить: именно клуб решает какой сегодня курс реальной валюты к виртуальной.
Резюмируя вышенаписанное, хочется отметить, что каждый клуб самостоятельно выбирает масштабы автоматизации, исходя из требований владельцев и возможностей самого клуба.
Возвращаясь к кейсу внедрения CRM-системы в футбольный клуб «РУБИН», стоит отметить объем функциональности разработанного решения:
- Консолидирована и структурирована база болельщиков и партнеров клуба;
- Настроены процессы продаж VIP и корпоративных билетов;
- Система интегрирована с учетными, билетными и турникетными системами;
- Разработана функциональность управления программами лояльности;
- Настроены функции управления ресурсами клуба и стадиона, в том числе стюардами и служебными помещениями;
В планах клуба: развитие партнерской сети, автоматизация процессов управления размещением, организация контакт-центра для поддержки болельщиков и внедрение BI решения.
Эксперт: Дмитрий Демидов, директор департамента CRM в компании НОРБИТ
