В 2012 году на территории Украины проводился чемпионат Европы по футболу, и программа профессиональной подготовки стюардов имела огромное значение для успешности футбольного форума. Перед менеджментом каждого из 4 принимающих стадионов остро стоял вопрос построения эффективной и рациональной системы стюардинга. Это было обусловлено резким ростом количества нарушений безопасности и правопорядка во время проведения спортивно-массовых мероприятий на стадионах, а также фактическим отсутствием какой-либо профессиональной программы подготовки стюардов, так как на Украине до недавнего времени такая специальность официально не существовала.
В Европе же профессия стюарда формировалась и совершенствовалась достаточно длительное время, в ее создании принимали самое активное участие специалисты различных отраслей наук по безопасности, менеджменту, экономике, психологии и педагогике. Однако, несмотря на существование отлаженных европейских практик подготовки стюардов, их простой перенос на украинские реалии оказался неэффективным, так как европейские методики не учитывали наш славянский менталитет, несовершенство законодательной базы, культуру «боления» и другие локальные особенности.
Поэтому проблема адаптации существующих европейских практик подготовки стюардов в соответствии с требованиями ФИФА и УЕФА под украинские реалии ста- ла настоящим вызовом для менеджмента «Донбасс Арены», и прошедший ЕВРО-2012 показал, что эта задача была с честью решена.
Предыстория возникновения стюардинга на «Донбасс Арене»
Еще на этапе проектирования «Донбасс Арены» было принято решение о внедрении на стадионе европейского подхода к организации спортивно-массовых мероприятий под названием 3S (Safety, Security & Services). В рамках этого подхода все вопросы обеспечения безопасности, защищенности и комфорта зрителей возлагаются на специально подготовленную категорию временного персонала стадиона – стюардов. Это в корне отличалось от «силового» подхода, который применялся на то время на Украине и при котором основной упор делался на присутствие в качестве сил сдерживания снаружи и внутри большого количества сотрудников МВД. Естественно, что при таком подходе вопросы обеспечения комфорта зрителей отходили на задний план, и это накладывало свой отпечаток на профиль зрителя и, как следствие, на доходы матчевого дня. Для практического изучения европейских систем стюардинга специалисты «Донбасс Арены» посетили стадионы ведущих западноевропейских футбольных держав (Нидерланды, г. Амстердам – стадион «Амстердам Арена»; Португалия, г. Лиссабон – стадион «Да Луж»; Англия, г. Лондон – стадион «Арсенал»; Англия, г. Лондон – «Уэмбли»; Германия – г. Мюнхен, стадион «Альянц Арена» и другие).
На всех вышеупомянутых стадионах, помимо стадиона «Уэмбли», отбор и подготовку стюардов проводят собственные специалисты стадиона, которые готовят будущих стюардов по программам, разработанным в соответствии с требованиями местного законодательства, спецификой самого стадиона и требованиями стадионного оператора, в результате чего каждая из программ имеет свои незначительные локальные особенности.
Кроме того, специфичной была программа подбора и подготовки стюардов на стадионе «Уэмбли». Это аутсорсинговый персонал, подбором и подготовкой которого занимаются независимые рекрутинговые агентства. Недостатком данного процесса является недостаточное знание стюардами:
- структуры стадиона;
- своих функциональных обязанностей для работы на этом стадионе;
- особенностей правил безопасности.
Но, в общем, вышеупомянутые стадионы проводят подготовку стюардов по похожим схемам, отличающимся в количестве часов, отведенных на тот или иной тематический модуль. Такая программа подготовки является несовершенной по некоторым причинам:
- отсутствие логического построения программы;
- несоответствие отведенного на модули количества часов;
- подготовка персонала происходит по общей программе, и нет деления на программу подготовки стюардов, старших стюардов и супервайзеров стюардов;
- обучение проводится только в форме лекций и практических занятий без применения современных методов обучения.
Наш подход
При построении системы профессиональной подготовки стюардов на «Донбасс Арене» было принято решение осуществлять ее в виде тщательного первоначального отбора кандидатов. В дальнейшем для них проводились специализированные теоретические лекции, которые закреплялись практическими тренин- гами и занятиями в группах. Таким образом, для обеспечения безопасности и качественного обслуживания посетителей во время проведения спортивно-массовых мероприятий на «Донбасс Арене» была создана модель учебно-воспитательного процесса подготовки стюардов в виде единой системы: «профессиональный отбор • модель учебно-воспитательного процесса• профессиональная деятельность». В этой интеграции системообразующим фактором является модель учебно-воспитательного процесса, которая с самого начала обучения и на протяжении всей профессиональной деятельности определяет содержание отбора, организации подготовки, систему контроля и оценки будущих стюардов.
При этом большое значение приобрело установление связи между уровнем профессионально критичных персональных качеств и специализированными знаниями, навыками, умениями, мотивационной сферой, уровнем психологической, психофизической, физической и непосредственно готовностью к профессиональной деятельности стюардов.
В результате на стадионе «Донбасс Арена» была реализована программа подготовки стюардов с учетом требований к профессиональным качествам, необходимым стюардам в профессиональной деятельности, и локальной специфики, а именно:
- профессиональная компетентность (знания и опыт работы в данной области);
- способность управлять людьми (лидерские качества, способность максимально использовать возможности сотрудников с помощью правильных действий, четко формулировать задачи);
- ответственность (самоконтроль, беспристрастность, лояльность, самокритичность);
- мотивация достижения успеха (энергичность, инициативность, способность к упорной работе, нацеленной на результат);
- оперативное мышление (способность к продуцированию идей, гибкость мышления, способность находить нетривиальные решения);
- тенденция к развитию и изменениям (желание развиваться, способность видеть необходимость при- нятия решений и предполагать пути развития);
- коммуникативные и организаторские способности (способность общаться с людьми, выслушивать и организовывать);
- стрессоустойчивость.
Программа подготовки стюардов «Донбасс Арены» состоит из 5 блоков подготовки, которые включают в себя 10 модулей:
- психологическая подготовка (4 модуля);
- медицинская подготовка (1 модуль);
- пожарная безопасность (2 модуля);
- физическая подготовка (2 модуля);
- тактико-специальная подготовка (1 модуль).
В модулях можно выделить познавательную и учебно-профессиональную части. Первая формирует у стюардов теоретические знания, вторая – профессиональные умения и навыки на основе полученных знаний. Содержание каждого модуля было синхронизировано с последними требованиями УЕФА к подготовке стюардов к ЕВРО- 2012. Рассмотрим их подробнее.
На основе модуля № 1 (компетентностный тренинг: «Профессия – стюард») у будущих стюардов формируется соответствующий уровень теоретических знаний, важных в профессиональной деятельности. Модуль расширяет представления о вербальной и невербальной коммуникациях, а также знакомит стюардов с функциональными обязанностями, стратегией эффективной коммуникации, с этапами и приемами решения проблемных ситуаций. Кроме того, расширяются базовые навыки стюарда: общения, оперативного и эффективного решения проблем, умения работать в команде и проявлять лидерские качества. В модуле № 2 применяется тренинг «Культура сервиса». Вопросы, рассматриваемые в этом модуле:
- стандарты обслуживания «Донбасс Арены»;
- коммуникативные и организаторские способности (способность общаться с посетителями, выслушивать, организовывать действия посетителей);
- модель поведения в случае жалобы со стороны клиента, модель поведения в нестандартных ситуациях: адекватное реагирование на провокацию со стороны болельщиков.
В модуле № 3 применяется тренинг «Мы – команда!» Целью этого модуля является:
- формирование навыков межличностного и делового взаимодействия членов команды в различных ситуациях;
- постановка и командная реализация цели;
- развитие навыков организации эффективной командной работы.
Четвертый модуль «Управление малыми группами». Будущие старшие стюарды совершенствуют свои навыки работы в команде, оттачивают умение принимать совместные решения, отрабатывают навыки управления командой стюардов.
В следующем модуле № 5 рассматриваются вопросы медицинской подготовки стюардов. Целью его является подготовка стюардов к выполнению базовых врачебных обязанностей, чтобы в ожидании прихода врачебной бригады предупредить ухудшение состояния пострадавшего человека. Роль стюарда, оказывающего первую помощь, заключается в том, чтобы применить три основных принципа первой помощи, которые исповедуются на «Донбасс Арене». К этим принципам относятся:
1. Сохранение жизни – жизни пострадавшего, самого стюарда и других людей.
2. Ограничения последствий – предотвратить ухудшение состояния, вызванного ранением или болезнью.
3. Содействие выздоровлению – помочь восстановлению хорошего самочувствия человека.
В модуле № 6 рассматривается теоретическая часть блока «Пожарная безопасность», целью которого является предоставление информации о нормативно-правовой базе Украины по пожарной безопасности, а также основных условиях возник- новения пожара, причинах пожаров и методах прекращения горения.
В ходе прохождения практического модуля № 7 стюарды совершенствуют свои навыки по пользованию автоматическими системами пожарной безопасности, которые расположены на стадионе «Донбасс Арена». Стюарды знакомятся с устройствами, принципами и порядком применения первичных средств пожаротушения, изучают действия в случае возникновения пожара, закрепляют на практике навыки по применению первичных средств пожаротушения и пожарных кранов.
Следующий блок «Физическая подготовка» (№ 8 и 9) был введен в ответ на сложившуюся на постсоветском футбольном пространстве субкультуру агрессивного поведения на стадионах, из-за которой мы были вынуждены уделить пристальное внимание вопросам самозащиты наших стюардов. Стюарды учатся и совершенствуют технику передвижения, ухода от ударов, защиты от различных видов ударов, изучают технику броска, болевых приемов, освобождения от захватов, борьбы лежа, комбинационных действий. Свои умения стюарды подтверждают на контрольно-текущих зачетах.
Модуль № 10 «Тактико-специальная подготовка» направлен на отработку навыков взаимодействия с представителями МВД, МЧС, городской медслужбой, благодаря чему обеспечивается эффективная совместная работа в кризисных ситуациях всех вовлеченных сторон.
Резюме
С момента запуска в 2009 году программа подготовки стюардов для стадиона «Донбасс Арена» была тщательно выверена, сейчас каждый модуль последовательно дополняет и усиливает эффективность подготовки стюардов в целом. Эта программа прошла проверку как играми национального чемпионата Украины повышенной категории риска, так и ЕВРО-2012 в целом. Всего за время работы системы было подготовлено более 1000 стюардов, из которых более 95%, несмотря на свой статус временных сотрудников, регулярно работают на мероприятиях, проводимых на стадионе «Донбасс Арена», что значительно экономит инвестиции во временный персонал.
Во многом благодаря эффективно работающей системе стюардинга стадион «Донбасс Арена» уже три года лидирует на Украине в плане посещаемости домашних матчей футбольного клуба «Шахтер» г. Донецка. В сезон 2011–2012 гг. средняя посещаемость была 36,9 тыс. зрителей. В сезон 2012–2013 гг. мы вышли на среднюю цифру в 40 тыс. Благодаря созданной на «Донбасс Арене» уникальной атмосфере защищенности и комфорта к нам не боятся ходить целыми семьями с маленькими детьми, доля прекрасного пола среди владельцев абонементов и карт болельщика уже превышает 25%. Как видите, несмотря на опасения скептиков, считающих, что у нас свой, отличный от Европы, футбольный путь, система стюардинга оказывается работоспособной и в наших постсоветских странах.
